Документы, сайты, речь:
простой
и ясный языки
на практике
Подписание документов, поход в магазин за новым чайником или звонок на горячую линию — ситуации, с которыми сталкиваются все. Разбираемся, имеют ли адаптированные документы юридическую силу, и узнаем о различиях устной и письменной коммуникации на простом и ясном языках.
Юридические документы и ясный язык: совместимы или нет
Таких терминов, как «документ на простом языке» или «документ на ясном языке», в правовом поле России пока нет. Создание текстов на ясном и простом языках — всегда личная инициатива.
Тем не менее упоминание этих языков присутствует в других нормативно-правовых документах. Так, простой язык как средство обеспечения доступности сайтов в РФ упоминается в ГОСТ Р 52872—2019: «3.1. Читаемость. Если для понимания текста после исключения имён собственных и заголовков требуется уровень выше, чем неполный уровень основного общего образования, то необходимо предоставить вспомогательный контент или текстовую версию, доступную пользователям с неполным основным общим образованием».
Также 1 ноября 2021 года Росстандарт утвердил Программу национальной стандартизации на 2022 год и дальнейшую перспективу. Она предусматривает работу почти над пятью тысячами документов по стандартизации. Два из них — стандарты «Ясный язык» (шифр темы 1.0.055-1.002.22) и «Простой язык» (шифр темы 1.0.055-1.001.22).
Стандартизировать планируется процесс перевода и создания текстов на ясном и простом языках, а также требования к компетентности всех участников этого процесса. Но пока этого не произошло, остаётся открытым вопрос сохранения юридической значимости документа при переводе его на ясный и простой языки. Если документ теряет юридическую значимость после адаптации, то адаптированный вариант должен идти в одном комплекте с неадаптированным. Например, в компании «Билайн» перевели ключевые документы на ясный язык и разместили их на сайте. Однако все эти тексты идут с пометкой «не является юридически значимым документом». Увы, пока документы на ясном языке могут существовать только в таком статусе.
Поэтому обязательно консультируйтесь с юристами в каждом конкретном случае.
Этот алгоритм поможет внедрить документы на ясном и простом языках. Необходимо, чтобы компания:
- Выявила наиболее востребованные услуги и создала для них информационные продукты на простом или ясном языке.
- Обучила сотрудников пользоваться адаптированными информационными продуктами.
- Предложила адаптированную информацию клиентам, которым она нужна.
- Приняла локальные нормативные акты, которые позволят прикладывать к договорам и другим документам приложения с переводом на ясный или простой язык.
Доступность на сайте: каким должен быть текст и дизайн
Правила написания текстов для продукта на простом или ясном языке во многом совпадают с принципами хорошего UX-райтинга. Хороший текст для интерфейса:
- Простой и доступный. Такой текст не надо перечитывать несколько раз, чтобы понять его смысл.
- Информативный. В каждом предложении и абзаце есть польза.
- Однозначный. В тексте не используются слова с двойным смыслом, жаргон, профессиональная лексика.
При этом хороший UX-райтинг не заменит адаптацию сайта или приложения на ясный и простой языки. Например, можно по-разному сообщить пользователю о том, что выбранный им никнейм занят. Вариант «Хороший никнейм, но он занят 🙁» может быть понятен не всем. Лучше так: «Это имя занято. Придумайте другое». Ещё лучше — предложить на выбор несколько актуальных вариантов.
Автозаполнение и подсказки — один из шагов к доступности информации. Чаще предлагайте пользователям готовые варианты ответов/действий, чтобы им не пришлось вписывать ответы самостоятельно. Доступность лучше планировать на этапе разработки: так не придется адаптировать уже готовый продукт.
Когда окончательный вариант будет готов, попросите представителей вашей целевой аудитории — пожилых людей, детей, людей с ментальными нарушениями — протестировать продукт. Учтите их пожелания, обратите внимание на трудности, с которыми они столкнулись при использовании вашего сайта или приложения.
Пример ресурса на ясном языке — «Мой сайт». Это социальная сеть для людей с синдромом Дауна. Такой цифровой продукт может существовать только на ясном языке.
Говорить правильно:
как общаться на простом и ясном языках
Простой и ясный языки используются не только в письменном виде. В кол-центрах и точках продаж сотрудники должны понимать, как общаться с разной аудиторией. Если среди клиентов есть люди с ментальными особенностями, пожилые, дети, важно соблюдать несколько правил:
- Говорите медленно. Чётко и раздельно проговаривайте каждое слово.
- Задавайте только один вопрос за раз. Дождитесь ответа, прежде чем спрашивать снова. Иначе человек не поймёт, на какой вопрос отвечать.
- Не торопите человека с ответом. Дайте время подумать и сформулировать мысли. Не пытайтесь говорить быстрее — это не ускорит мыслительные процессы собеседника, а только запутает его.
- Если человек заикается или говорит медленно, не перебивайте и не договаривайте за него. Дайте ему договорить самому. Иначе вы можете неверно его понять.
- Если вы не поняли, что говорит человек, задайте уточняющие вопросы, повторяя уже известную вам информацию: «Вы говорите, что потеряли свою карту сегодня?», «Вам нужна помощь с подключением интернета к телефону?».
- Не используйте вводные слова и словосочетания («подскажите», «могу я уточнить», «будьте добры»).
- Если вам нужно обратиться к другому сотруднику или отойти для уточнения информации, объясните собеседнику, что происходит: «Я сейчас всё узнаю и вернусь к вам. После этого мы продолжим разговор. Никуда не уходите».
Как не надо говорить
Чем заменить
Как я могу к вам обращаться?
Как ваше имя?
Я вас слушаю!
Что вы хотите узнать?
Подскажите, ваш модем сейчас работает?
Ваш модем сейчас работает?
Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Мне потребуется некоторое время, чтобы уточнить информацию по вашему запросу.
Не кладите трубку.
Сейчас заиграет музыка.
Когда музыка закончится, мы с вами продолжим разговор.