Малому бизнесу и ИП
Офисы и банкоматыИнтернет-банк СберБизнес
ГлавнаяУроки бизнеса

Тайный покупатель: кто это и чем полезен

29 сентября 2025⠀7 минут

Тайный покупатель — это не просто техника проверки, а возможность взглянуть на бизнес глазами клиента. С помощью этого инструмента можно выявить слабые места сервиса и повысить качество обслуживания. Как это работает — разбираемся в статье.

Содержание

Тайный покупатель

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель (на англ. — mystery/secret shopper) — это человек, который под видом обычного клиента проверяет качество обслуживания, соблюдение стандартов компании и работу персонала. После визита он заполняет отчёт, где фиксирует все положительные и отрицательные стороны своего посещения.

Как работает тайный покупатель:

  1. Получает задание от бизнеса.

  2. Посещает точку продаж (магазин, кафе, салон и т. д.), не раскрывая своей роли.

  3. Ведёт себя как обычный клиент, но запоминает детали.

  4. Заполняет чек-лист и отправляет отчёт заказчику.

Допустим, владелец кофейни хочет проверить, как бариста общается с клиентами.

Тайный покупатель заказывает кофе и оценивает:

  • Поприветствовал ли его сотрудник?

  • Помог ли с выбором?

  • Предложил ли дополнительный товар?

  • Сориентировал ли по времени ожидания напитка?

  • Рассказал ли о системе лояльности?

  • Предложил ли зайти в кофейню ещё раз?

  • Был ли бариста вежлив?

  • Каким на вкус был напиток?

  • Было ли в кофейне чисто, а на рабочем столе бариста — прибрано?

Кто может обратиться к тайному покупателю

1. Собственник бизнеса — чтобы проверить собственное дело.

Информацию о работе владелец чаще всего получает или от сотрудников, или из отзывов в интернете — а они очень часто бывают необъективными.

2. Франчайзер — чтобы проверить партнёров-франчайзи.

Обычно во франшизах есть стандарты качества продукта и обслуживания — их соблюдение помогает проверить тайный покупатель.

3. Поставщик.

Если договором поставки предусмотрена рыночная цена, условия продажи и пр., поставщик может захотеть проверить соблюдение условий договора.

Зачем бизнесу нужен тайный покупатель

Проверки тайных покупателей помогают выявить слабые места в обслуживании и улучшить сервис. В чём может помочь тайный покупатель:

1. Оценить работу персонала

  • Был ли сотрудник вежлив, как быстро обслужил покупателя, знает ли продукт.

2. Проверить соответствие стандартам

  • Тайный покупатель сможет оценить чистоту в зале, соблюдение дресс-кода, следование скриптам продаж.

3. Получше узнать конкурентов

  • Можно отправить тайного покупателя к конкурентам и узнать их сильные стороны.

4. Повысить лояльность клиентов

  • Улучшение сервиса поможет увеличить число довольных клиентов — а это влияет и на число возвращающихся посетителей, и на прирост новых.

5. Получить объективные данные для мотивации персонала

С помощью оценки тайного покупателя можно получить более полную картину для премирования или депремирования — на основе фактов, а не личных ощущений.

6. Улучшить работу сотрудников

Регулярные проверки могут мотивировать сотрудников постоянно соблюдать установленные стандарты.

Какое задание дать тайному покупателю и как составить чек-лист

Чек-лист должен быть конкретным, с вопросами, на которые можно ответить «да/нет» или по шкале от 1 до 5.

Задание зависит от целей бизнеса. Рассмотрим 5 примеров чек-листов для разных сфер.

1. Магазин одежды

  • Приветствие: улыбка, предложение помощи, выявление потребности.

  • Знание ассортимента: может ли продавец подобрать размер и альтернативу.

  • Предложение аксессуаров.

  • Длительность обслуживания.

  • Прощание: благодарность за визит.

2. Кафе

  • Встреча у входа: хостес или официант подошёл в течение нескольких секунд.

  • Чистота столов и приборов.

  • Знание меню: может ли официант посоветовать блюдо.

  • Время подачи заказа: соответствует ли заявленному времени.

  • Вежливость при расчёте.

3. Автосервис

  • Встреча клиента.

  • Качество диагностики.

  • Предложение дополнительных услуг.

  • Выдача чека.

4. Аптека

  • Приветствие.

  • Предложение аналогов.

  • Проверка срока годности при продаже.

  • Вежливость при прощании.

5. Интернет-магазин (проверка кол-центра)

  • Скорость ответа на звонок (до 3 гудков).

  • Вежливость оператора.

  • Компетентность (ответил ли на все вопросы).

  • Предложение дополнительных товаров.

  • Корректность оформления заказа.

Вопрос

Да / нет

Поприветствовал ли вас сотрудник?

Да

Помог ли с выбором?

Нет

Предложил ли дополнительный товар?

Да

Сориентировал ли по времени ожидания напитка?

Нет

Рассказал ли о системе лояльности?

Да

Предложил ли зайти в кофейню ещё раз?

Да

Был ли бариста вежлив?

Да

Вопрос

От 1 до 5 баллов

Опрятный внешний вид

5

Надета форма: черная рубашка, фартук, бейджик

5

Чистота зала

4

Чистота барной стойки

4

Есть все ценники

5

Все товары на витрине выглядят свежими

3

Пример чек-листа для тайного покупателя в кофейне

Где найти тайного покупателя

Есть три основных способа:

1. Обратиться в специализированные агентства

  • Плюсы: опытные проверяющие, готовые отчёты.

  • Минусы: шаблонность проверки — часто тайные покупатели из агентств используют стандартные сценарии, которые могут быть очевидными для сотрудников.

Стоимость одной проверки
Как работает мотодика

Пример стоимости и процесса проверки агентства

2. Найти на фриланс-биржах и сервисах поиска работы

Можно нанять через Работа.ру, hh.ru, Avito, Telegram-чаты.

  • Плюсы: дешевле агентств.

  • Минусы: риск недобросовестных исполнителей.

3. Попросить своих клиентов

  • Плюсы: легко организовать поиск на своём сайте или в соцсетях.

  • Минусы: лояльные клиенты могут не учесть все недостатки работы.

Как выбрать тайного покупателя

Какие качества важны в тайном покупателе:

  • Опрятность и адекватность — человек не должен привлекать внимание внешней неаккуратностью или странным поведением.

  • Внимательность — должен запоминать детали.

  • Честность — не должен скрывать негатив в отчёте.

  • Опыт — если проверка сложная, лучше брать проверенного человека.

Как оплачивать работу тайного покупателя

Можно использовать один из вариантов оплаты:

  1. Фиксированная сумма за визит — в среднем от 500 до 3000 рублей, в зависимости от сложности проверки.

  2. Оплата плюс компенсация расходов (например, когда нужно купить товар).

Главное

  1. Тайный покупатель — это инструмент контроля. С его помощью бизнес оценивает качество обслуживания, выявляет слабые места и повышает уровень сервиса.

  2. Тайный покупатель действует как обычный клиент, при этом фиксируя все этапы взаимодействия с сотрудниками.

  3. В фокусе проверки могут быть вежливость персонала, скорость обслуживания, знание продукта, чистота, соблюдение стандартов.

  4. На основе отчётов тайного покупателя корректируют обучение сотрудников, меняют процессы и улучшают клиентский опыт.

Автор: Полина

Читать далее

5 минут

Как сегментировать рынок

7 минут

Как оценить эффективность рекламы: 3 простых шага

11 минут

Стимулирование продаж: топ эффективных методов

Смотреть все статьи

Обслуживание счёта на ваших условиях

Откроем счёт и подключим полезные сервисы бесплатно

Нажимая на кнопку, я даю своё согласие на взаимодействие и обработку персональных данных