Круглосуточная поддержка внештатного юриста за 0 ₽ в месяц при подключении подписки СберБизнес Прайм

Name: sberbank.ru
Price range: 0

Рекламация: для чего нужна и как составить

Что такое рекламация

Рекламация (от лат. reclamatio — возражение) — это официальное обращение покупателя или заказчика к поставщику (продавцу, подрядчику) по поводу недостатков товара или работы, нарушения сроков или других условий договора.

В законе понятия рекламации нет — оно вошло в обиход благодаря ГОСТ Р 55754-2013, регулирующему продажу электронной техники, и распространилось на другие сферы бизнеса.

Рекламация служит основанием для:

устранения дефектов (ремонта, замены товара);
снижения стоимости продукции;
возврата денег;
возмещения убытков.

Рекламация не только помогает урегулировать спор, но и фиксирует факт нарушения, что может пригодиться в суде.

Рекламация отличается от претензии:

сроком подачи — рекламацию подают в период действия гарантии, а претензию можно направить в любое время;
получателем — рекламацию адресуют чаще всего изготовителю, а претензию — продавцу.

В каких случаях составляют рекламацию

1. Некачественный товар или работа

Если поставленный товар:

имеет производственный брак;
не соответствует заявленным характеристикам;
неисправен или частично неработоспособен.
Если выполненные работы:
имеют отступления от условий договора, проектной документации или строительных норм;
выполнены с использованием некачественных или неподходящих материалов;
привели к дефектам, которые мешают дальнейшей эксплуатации или использованию результата работы.

2. Нарушение сроков поставки или выполнения работ

Если срыв сроков привёл к убыткам или другим потерям компании.

3. Несоответствие условиям договора

Если товар или работа не соответствуют описанию в контракте (например, другие цвет, технология выполнения, не согласованные материалы, размер, комплектация, количество).

4. Повреждение при транспортировке

Если товар испорчен из-за ненадлежащей перевозки или упаковки.

Как составить рекламацию

Рекламация составляется в письменной форме и должна содержать:

1. «Шапку»

Название и реквизиты компании-отправителя.
Наименование и адрес поставщика.
Дату и номер документа.

2. Основание для претензии

Ссылку на договор, накладную, счёт-фактуру.
Описание недостатков (с фото или актом экспертизы, если есть).

3. Требования

Исправление недостатков, замена товара, ремонт, возврат денег.
Сроки исполнения. В договоре может быть прописан срок ответа на обращения. Если он не установлен, можно опираться на закон — АПК РФ предусматривает тридцатидневный срок для исполнения требования. Если партнёр игнорирует рекламацию, можно обратиться в суд.

4. Приложения

Копии документов (договор, накладные, фото дефектов).

5. Подпись и печать (если есть).

Как отправить рекламацию

Возможны разные варианты.

1. Заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения

Это самый надёжный способ.

Подготовьте рекламацию, заполните уведомление о вручении и бланк «Опись вложения» (обычно формуляр выдают в почтовом отделении), подробно перечислите каждый документ в конверте. Конверт отправляется как заказное письмо с уведомлением.

В качестве доказательства отправки у вас будут:

Квитанция об отправке с её датой.
Опись вложения с печатью почты, доказывающая содержимое письма.
Уведомление о вручении с датой получения и подписью лица, принявшего письмо.

2. Отправление курьерской службой с описью вложения

Аналог почтового отправления, но более быстрый.

Составьте опись конверта и получите акт приёма-передачи отправления курьеру и трек-номер отправления.

В качестве доказательства отправки у вас будут:

опись вложений,
акт приёма-передачи отправления,
электронный трекер на сайте службы доставки, который отобразит статус «Доставлено».

3. Личная передача под подпись

Передайте один экземпляр рекламации лично сотруднику в офисе компании, а второй экземпляр попросите подписать с датой получения и оставьте его у себя.

В качестве доказательства отправки у вас будет ваш экземпляр рекламации с подписью, Ф. И. О. сотрудника и датой получения.

1. Проверьте договор. Часто в договорах, особенно поставки, есть отдельный раздел о предъявлении рекламаций, где указан точный адрес, сроки и способы связи. Отправка по этим правилам лишает контрагента возможности возражений.

2. Соблюдайте сроки. Рекламацию нужно предъявлять в пределах сроков: гарантийного или установленного договором.

3. Не ограничивайтесь одним способом. Рекламацию можно сначала отправить срочно на электронную почту, а затем продублировать заказным письмом.

Что делать, если вы получили рекламацию

1. Не игнорируйте обращение. Молчание приведёт к эскалации конфликта, негативным отзывам и, возможно, суду.

2. Подтвердите получение рекламации — отправьте сообщение на электронную почту или в мессенджере. Это покажет ваш профессионализм и частично снимет напряжение у клиента.

3. Проведите внутреннюю проверку.

Запросите информацию у сотрудников, которые работали с данным заказом.
Проверьте все документы: договор, акты, спецификации, технические задания, чеки, фотоотчёты.
Установите, обоснованна ли претензия, или не прав клиент — например, нарушил ли он правила эксплуатации. Вину клиента нужно доказать.

4. Примите решение и дайте официальный ответ.

Ответ оформите в письменном виде и направьте тем же способом, что получили рекламацию.

У вас есть три основных пути:

Полное удовлетворение. Если претензия обоснована, сразу предложите варианты решения: замену товара, бесплатное исправление недостатков, возврат денег.
Частичное удовлетворение или компромисс. Если вина частично лежит на обеих сторонах, предложите встречный вариант: например, устранить недостаток со скидкой 50%.
Мотивированный отказ. Если рекламация необоснованна, подробно, со ссылками на пункты договора и законы объясните, почему вы не можете её удовлетворить.

Для ответа на рекламацию и удовлетворения требований контрагента — ИП или юрлица установленных сроков нет. Обычно придерживаются тридцатидневного срока, указанного в АПК РФ.

Если с рекламацией обратился клиент-физлицо, сроки для исполнения зависят от требования:

расторжение договора, возврат денег — 10 дней,
обмен товара ненадлежащего качества — 7 дней, а если нужна дополнительная проверка — 20 дней,
обмен товара ненадлежащего качества, если его нет у продавца — 30 дней,
исправление недостатков товара — 45 дней.

5. Сделайте выводы. Проанализируйте, почему возникла эта ситуация. Возможно, нужно улучшить контроль качества на производстве или конкретнее прописывать условия в договоре.

Если нужно составить рекламацию или проверить действия покупателя в рамках закона «О защите прав потребителей», поможет сервис «Юрист для бизнеса» — за 0 ₽ при открытии счёта в СберБизнесе

Подробнее

Главное

Рекламация — это официальная претензия к поставщику. Она оформляется при обнаружении брака, нарушении сроков поставки или других несоответствий условиям договора.
Документ служит основанием для устранения недостатков. С помощью рекламации можно потребовать замену товара, возврат денег, ремонт или снижение цены.
Рекламацию составляют в письменной форме. В ней указывают реквизиты сторон, суть нарушения, требования и сроки их исполнения.
К рекламации прикладывают подтверждающие документы — договоры, накладные, фото дефектов или акты экспертизы.
Срок рассмотрения рекламации может быть установлен в договоре. Если нет, можно опираться на деловые обычаи — обычно используют тридцатидневный срок. Если контрагент игнорирует рекламацию, можно обратиться в суд.
Если рекламацию получили вы, подтвердите её получение и проведите внутреннюю проверку: запросите информацию у сотрудников, поднимите все документы по заказу и установите, обоснованы ли претензии клиента.
Дайте письменный ответ, предложив решение: полное или частичное удовлетворение претензии либо мотивированный отказ. Проанализируйте причины инцидента, чтобы не повторять ошибок в будущем — улучшите контроль качества или точнее прописывайте условия в договорах.