Принимайте оплату онлайн на сайте и в мессенджерах

Name: sberbank.com
Price range: 0

Подробнее

В каких случаях вы обязаны принять товар обратно

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,

с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Право потребителя на возврат или обмен товара регламентировано законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.

Если товар ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете действовать следующим образом:

выплатить деньги,
предложить клиенту уменьшить цену,
заменить на аналогичную вещь без брака,
за свой счёт отремонтировать товар, если такая услуга предусмотрена,
если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

При возврате некачественной продукции могут возникнуть споры о причине дефектов: по чьей вине они произошли. В таком случае вы обязаны за свой счёт провести экспертизу.

Если экспертиза выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки. Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Если есть возможность заметить недостатки товара и вернуть их поставщику ещё на этапе приёма товара, лучше это сделать.

Чтобы минимизировать риски, проверяйте товар при продаже и по возможности фиксируйте его состояние (документально или на видео) в момент передачи клиенту, особенно если вещь дорогая. Так у вас будет возможность обезопасить себя от недобросовестных покупателей, которые сами портят товар, умышленно или случайно, а потом требуют деньги.

Если продаёте продукцию, дефекты которой вам известны, уведомите об этом покупателя и заранее снизьте цену — это честно. И в случае споров вы сможете доказать, что клиент сам согласился купить бракованную вещь со скидкой.

Пока идут споры между вами и покупателем, цена товара может измениться. В таком случае покупатель вправе требовать компенсировать ему разницу. Если вещь подорожала, вы должны будете вернуть ему деньги с учётом новой цены, а если подешевела — с учётом старой.

Если товар надлежащего качества

Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но с соблюдением следующих условий:

1

Возвращать можно только непродовольственные товары.

2

Продукция должна быть новой, неиспользованной, сохранить товарный вид и не иметь каких-либо повреждений — такой, которую вы можете снова продать. Должны быть сохранены пломбы, фабричные ярлыки и этикетки.

3

С момента покупки должно пройти не больше 14 дней в офлайн-магазине. В интернет-магазинах и маркетплейсах ― не больше 7 дней по закону, однако сами магазины могут установить и больший срок. Но если компания не уточнила, в течение какого времени можно вернуть посылку, срок возврата товара в магазин увеличивается до трёх месяцев.

4

Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:

Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ и т. п.)
Одноразовая и синтетическая посуда
Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
Домашние животные и растения
Ювелирные украшения
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

Этот перечень не относится к товарам, купленным онлайн, ― их всегда можно вернуть в течение 7 дней после получения, за исключением продовольственных товаров, включая БАДы, и изделий, изготовленных на заказ.

Если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения покупателя, тот может потребовать возврата денег, и это требование нужно выполнить в течение трёх дней с момента возврата товара. Также продавец может договориться с покупателем, что обмен состоится при появлении аналогичного товара в продаже, и как только нужный товар поступит, связаться с покупателем.

Если товар вернули позже установленного срока или его товарный вид нарушен, вы обязаны его принять только в том случае, если обнаружены недостатки, в которых виноваты вы.

Когда вы можете отказать в возврате товара надлежащего качества:

Если товар был в употреблении.
Истёк срок возврата товара: 14 дней ― в офлайн-магазине и 7 дней в онлайн.
Если товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Если вещь изготовлена по индивидуальному заказу, и ей не может воспользоваться кто-то другой.
Отказать в возврате товара вы можете и тогда, когда человек покупает товары для предприятия, а не личного пользования, и это можно доказать. Если покупатель, например, приобрёл товары для перепродажи или расплатился корпоративной картой, то он не попадает под категорию «потребитель», и действие закона «О защите прав потребителей» на него не распространяется.

Обратите внимание, что расходы за пересылку продукции без дефекта, от которой отказался покупатель, несёт либо продавец, либо покупатель в зависимости от условий оферты.

Как оформить возврат товара

Если покупатель хочет вернуть качественный товар, он обязан сделать это в течение 14 дней, не считая дня покупки. Позже вы можете не принимать его, если не указан больший срок возврата товара в оферте или договоре.

При обнаружении недостатков покупатель вправе заявить вам о них в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если эти сроки не установлены, то в разумный срок, но не более двух лет со дня покупки. Если магазин взялся за гарантийный ремонт, но делал его дольше 30 дней в течение года, то покупатель вновь получает право вернуть деньги.

Понятие «разумный срок» означает период времени, за который объективно возможно распознать недостатки товара.

Например, если вы продали зимнюю обувь зимой или поздней осенью, подразумевается, что до весны человек успел начать её носить или хотя бы открыл коробку и рассмотрел. Поэтому если он придёт предъявлять претензии летом, вы имеете полное право ему отказать. А вот если у вас купили обувь заранее, например в феврале — летнюю, то вполне вероятно, что её могут достать из коробки только к началу соответствующего сезона, и в этом случае вы обязаны принять её обратно, даже если прошло много времени.

По общему правилу для возврата или обмена покупатель приносит сам товар и чек на покупку. Однако закон о возврате товара говорит, что вы обязаны принять товар, даже если чека нет.

При этом вы имеете право требовать у покупателя доказательства, что он приобрёл вещь именно у вас. Доказать это он может так:

Через показания свидетелей, записи с камер наблюдения.
Попросить вас пробить товар по штрихкоду или маркировке — и вы обязаны это сделать.
Предъявить фирменную упаковку или этикетку магазина вместе с товаром.
Предъявить любые другие документы, которые вы ему дали вместе с покупкой — гарантийный талон, инструкцию по применению, квитанцию, техпаспорт и т. п.

Порядок проведения возврата товара обычно следующий:

Покупатель пишет заявление на возврат. Обязательно указать Ф. И. О. покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за неё деньги.
Продавец затем заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает её у покупателя и выдаёт деньги по расходному кассовому ордеру ― если покупка была совершена наличными. При безналичных расчётах возврат денег за товар должен быть произведён в течение трёх дней.

Расчёты с покупателем при возврате товара

По общему правилу при возврате товара покупателю возвращается его полная стоимость, однако бывают нюансы.

Если вещь была куплена в кредит, и в ней обнаружился брак, вы должны вернуть покупателю не только её стоимость, но и уплатить проценты по кредиту.

Бракованный товар весом более 5 кг продавец доставляет обратно своими силами и за свой счёт. Если вы не можете этого сделать, договоритесь с покупателем о том, что он привезёт его сам, а потом оплатите ему стоимость перевозки.

Особенности возврата товара в интернет-магазины

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег за него отличаются.

При доставке покупателю должна быть предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара. Обязательно должны быть перечислены следующие пункты:

адрес продавца, по которому можно вернуть товар,
цена и условия приобретения товара,
информация о доставке,
срок службы, годности и гарантийный срок,
режим работы компании-продавца,
максимальный срок возврата товара в магазин,
предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
срок и порядок возврата денег за товар.

До передачи товара потребителю он может отказаться от него в любое время, после получения — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до трёх месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и её потребительских свойств. Клиент может предъявить документ, который доказывает факт оплаты, но при его отсутствии у него должна быть возможность сослаться и на другие доказательства, например свидетельские показания.

Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования. Из суммы возврата продавец имеет право вычесть расходы на доставку товара.

Покупатель может получить свои деньги обратно наличными, на карту, на электронный кошелёк или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денег за товар покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Если продавец неправильно оформил возврат, могут быть последствия. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.

Штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.

Главное

Покупатель имеет право на обмен или возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества.
Покупатель может вернуть продовольственные и непродовольственные товары плохого качества.
Если возникнут споры о дефектах, вы обязаны провести экспертизу за свой счёт. Если вашей вины нет, расходы возместит покупатель.
Товары надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней в офлайн-магазине, в течение 7 дней ― в онлайн магазине, но если к товару не приложена информация о возврате, срок увеличивается до 3 месяцев.

Жизнь после 54-ФЗ. Как работать по закону

Как провести инвентаризацию в магазине

Какие товары нужно маркировать: категории и сроки

Смотреть все статьи

Принимайте оплату онлайн на сайте и в мессенджерах

Покупатели возвращают товар: что делать

Содержание