26 августа 2025⠀5 минут
Лояльные клиенты приносят бизнесу не только деньги. Они бесплатно приводят новых клиентов за счёт искренних рекомендаций и готовы помочь в улучшении сервиса. В статье о том, как выяснить уровень лояльности к вашей компании и что с ним делать.

Net Promoter Score (NPS — с англ., индекс потребительской лояльности) показывает, насколько клиенты довольны компанией и её услугами и готовы ли рекомендовать друзьям. Чтобы вычислить индекс, компании проводят короткий опрос.
Метрику разработали в американской компании в 2003 году. Её используют компании вне зависимости от сферы бизнеса — и огромные корпорации, и городские кафе.
Согласно исследованию компании Bain & Company, в некоторых отраслях повышение лояльности клиентов может увеличить выручку на 25%. Лояльные покупатели не только приносят бизнесу деньги, но и помогают сокращать издержки: благодаря их рекомендациям привлечение новых клиентов обходится дешевле.
Преимущества индекса
Методика адаптируется под любые сферы бизнеса;
Результаты опроса легко анализировать — достаточно выгрузить ответы в табличку Excel и посчитать по одной формуле;
Просто привлечь респондентов — опрос занимает не более 5 минут.
Недостатки индекса
Поверхностные результаты — низкий индекс не даст вам ответ на вопрос «Что не так?». Причину недовольства клиентов нужно выявлять другими методами;
Динамичность показателя — сегодня клиент доволен результатом, завтра — нет;
Результаты не всегда отражают реальную картину: если пройти опрос просит личный менеджер клиента, с которым они взаимодействуют несколько лет, оценка может быть завышенной.
Провести опрос можно по телефону, в приложении, мессенджерах или с помощью рассылки.
1. Составьте вопросы
Обычно они звучат как «Нравится ли вам наша компания?» и «Насколько вероятно, что вы посоветуете её своим друзьям?». Ответ предполагает десятибалльную шкалу, где 1 — совсем не нравится и 10 — очень нравится.
Подобные ответы неинформативны, поэтому можно добавить дополнительный вопрос с просьбой аргументировать свой ответ. Нужно понимать, что далеко не все на него ответят, потому что это отнимает больше времени и сил, чем клик на цифру.
Добавьте обратную связь: при низкой оценке уточняйте у клиента, что бы он хотел изменить в компании, при средней — что можно улучшить, при высокой — что понравилось больше всего.
2. Разошлите опрос клиентам
Собрать вопросы можно в Google Формах или Яндекс Формах.
3. Соберите ответы и подсчитайте индекс
Результаты можно разделить на три группы:
Сторонники — 9-10 баллов
Нейтральные покупатели — 7-8 баллов
Критики — 0-6 баллов
Допустим, вы опросили 1000 клиентов, 300 из которых поставили среднюю оценку, 600 — высокую и 100 — низкую.
В процентном соотношении получилось так:

Рассчитайте индекс по формуле:
NPS = % сторонников — % критиков = 60% — 10% = 50%
Оценка показателей зависит от сферы деятельности бизнеса. Например, согласно исследованиям экспертов, в ретейле средний показатель — 61%, а в нише онлайн-приложений — 4%. То есть показатель в 20% будет низким для магазина обуви и высоким для обувного маркетплейса.
На что ещё ориентироваться при оценке:
Масштаб бизнеса — малому бизнесу намного проще поддерживать высокий уровень NPS из-за небольшого количества клиентов и вовлечения собственника в работу;
Предыдущие опросы — отслеживать результаты своих опросов и не допускать критического снижения индекса
Исправляйте недочёты
Если в опросе вы добавили открытый вопрос о причинах низкой оценки, соберите самые повторяющиеся ответы и решите эту проблему. Допустим, большинство опрошенных жалуются на качество упаковки. Обратите внимание на поставщика и транспортную компанию.
Налаживайте отношения с критиками
Критики — ценный ресурс, который помогает бизнесу становиться лучше. Если компания идёт навстречу клиенту и улаживает проблему, можно рассчитывать на хороший отзыв.
Введите или улучшите систему лояльности
Это привязывает клиента к бренду и стимулирует повторные продажи.


