Как рассчитать NPS

Провести опрос можно по телефону, в приложении, мессенджерах или с помощью рассылки.

1. Составьте вопросы

Обычно они звучат как «Нравится ли вам наша компания?» и «Насколько вероятно, что вы посоветуете её своим друзьям?». Ответ предполагает десятибалльную шкалу, где 1 — совсем не нравится и 10 — очень нравится.

Подобные ответы неинформативны, поэтому можно добавить дополнительный вопрос с просьбой аргументировать свой ответ. Нужно понимать, что далеко не все на него ответят, потому что это отнимает больше времени и сил, чем клик на цифру.

Добавьте обратную связь: при низкой оценке уточняйте у клиента, что бы он хотел изменить в компании, при средней — что можно улучшить, при высокой — что понравилось больше всего.

2. Разошлите опрос клиентам

Собрать вопросы можно в Google Формах или Яндекс Формах.

3. Соберите ответы и подсчитайте индекс

Результаты можно разделить на три группы:

Сторонники — 9-10 баллов

Нейтральные покупатели — 7-8 баллов

Критики — 0-6 баллов

Допустим, вы опросили 1000 клиентов, 300 из которых поставили среднюю оценку, 600 — высокую и 100 — низкую.

В процентном соотношении получилось так: