Удобные инструменты для управления бизнес‑процессами
Удобные инструменты для управления бизнес‑процессами
23 октября 2025⠀7 минут
Хаотичность в бизнес-процессах приводит к значительным потерям времени и денег. В статье рассматриваем, как провести аудит существующих процессов, улучшить их или выстроить новые.

Изображение сгенерировано нейросетью GigaChat
Бизнес-процесс (БП) — это последовательность взаимосвязанных действий, направленных на создание ценности для клиента или компании.
Примерами бизнес-процессов могут служить приём и обработка заказов, производство товаров или услуг, доставка и получение оплаты, а также процессы найма и адаптации новых сотрудников. Последовательность БП на предприятии может выглядеть так:
Приём заказа → Производство → Доставка → Оплата
Наём сотрудника → Обучение → Адаптация
Оптимизация бизнес-процессов нужна, когда вы замечаете конкретные и повторяющиеся проблемы. Например, если клиенты начали массово жаловаться на долгую доставку, а ваш склад не успевает комплектовать заказы, создавая «узкое место» — это прямой сигнал к оптимизации. Другими тревожными звоночками могут быть постоянные задержки из-за долгих согласований, путаница в обязанностях сотрудников или рост затрат при прежних объёмах работы.
Чем полезна оптимизация бизнес-процессов:
Снижает затраты за счёт устранения лишних или дублирующих этапов работы.
Ускоряет выполнение операций, особенно при автоматизации рутинных задач.
Минимизирует количество ошибок и повышает общее качество работы.
Делает бизнес более гибким к изменениям рыночной среды.
Пример: интернет-магазин электроники столкнулся с проблемой длительных сроков доставки. Анализ показал, что основные задержки возникали на этапе комплектации заказов на складе. Из-за неоптимальной системы хранения товаров и отсутствия продуманной навигации сборщики тратили до 70% времени на поиск нужных позиций. После реорганизации складского пространства по принципам ABC-анализа и внедрения терминалов сбора данных время комплектации заказов сократилось на 40%. Это позволило ускорить цикл «Приём заказа — отгрузка» и повысить предсказуемость сроков доставки для клиентов.
Бизнес-процессы можно разделить на три категории: основные, вспомогательные, управленческие.

Важно оптимизировать не только основные, но и вспомогательные, и управленческие процессы. Допустим, кафе внедрило систему автоматизированного учёта товаров. Этот вспомогательный процесс позволил сократить потери ингредиентов на 15%, что повысило рентабельность заведения.
Ещё одной иллюстрацией может служить пример типографии, где дизайнеры тратили до 40% рабочего времени на внесение правок из-за неточно составленных технических заданий (ТЗ). После внедрения шаблона ТЗ для клиентов скорость работы дизайнерского отдела увеличилась в два раза.
Существуют различные подходы к улучшению БП:
Автоматизация предполагает внедрение специализированного программного обеспечения, такого как CRM-системы для управления продажами, ERP-решения для учёта ресурсов или RPA-технологии для автоматизации рутинных операций.
Стандартизация заключается в создании регламентов, чек-листов и инструкций для повторяющихся операций. Это особенно важно для обеспечения стабильного качества работы и быстрой адаптации новых сотрудников.
Аутсорсинг позволяет передать непрофильные функции, такие как бухгалтерское обслуживание или работа кол-центра, специализированным подрядчикам.
Реинжиниринг. В некоторых случаях может потребоваться радикальная перестройка процессов с использованием современных технологий и подходов.
Пример: интернет-магазин автоматизировал процесс обработки возврата товаров. Вместо длительной переписки с менеджером клиенты стали заполнять специальную форму на сайте, что сократило нагрузку на службу поддержки на 25% и ускорило возвраты.
Шаг 1: определите, какие процессы нужно проанализировать
Не пытайтесь охватить всё сразу — выберите 1-2 ключевых процесса, которые связаны с основными доходами бизнеса (например, продажи, производство или доставка) и создают больше всего проблем (долгие сроки, ошибки, жалобы клиентов).
Шаг 2: опишите каждый этап текущего процесса как есть
Не нужно сразу искать ошибки — просто сформируйте для себя реальную картину. Чтобы это сделать:
Соберите команду, которая работает с этим процессом (менеджеры, исполнители).
Проведите интервью или мозговой штурм: «Как сейчас проходит процесс от начала до конца?»
Зарисуйте схему на доске или в любом удобном сервисе. Для этого также можно использовать специальные нотации (системы), например BPMN (Business Process Model and Notation), или простые блок-схемы.
Пример простой схемы для процесса «Обработка заказа»:
Клиент оставляет заказ → Менеджер проверяет наличие товара → Бухгалтерия выставляет счёт → Клиент оплачивает счёт → Отдел доставки упаковывает заказ → Курьер отвозит заказ клиенту.
Шаг 3: выявите проблемные зоны
«Узкие места» — задачи накапливаются и создают задержки.
Дублирование — несколько сотрудников выполняют одну и ту же работу.
Ручные операции — работники перепечатывают данные из одной системы в другую.
Долгие согласования — руководитель лично подписывает каждый счёт, из-за чего клиенты ждут 1-2 дня.
Неясные зоны ответственности — нигде не оговорено, кто должен упаковывать заказ — склад или отдел доставки.
Чтобы выявить проблемные зоны, спросите сотрудников: «Что раздражает больше всего в этом процессе?».
Шаг 4: соберите цифры
Без данных любые выводы — это просто мнения, поэтому подготовьте:
Время выполнения каждого этапа — например, среднее время обработки заказа или выставления счёта.
Количество ошибок — например, процент заказов, где перепутали адрес доставки.
Список и количество задач, которые отнимают больше всего времени.
Затраты, если их можно посчитать — например, оплату сверхурочных из-за задержек.
Где взять данные: логи CRM, почты, телефонии, можно провести опрос сотрудников. Оценивать эффективность БП по ключевым показателям помогают аналитические инструменты, такие как Google Analytics или Power BI.
Шаг 5: предложите улучшения
Когда проблемы ясны, можно планировать изменения. Простые решения для примера:
Автоматизация рутины. Например, интеграция CRM со складом, чтобы наличие товара обновлялось автоматически.
Ликвидация лишних этапов. К примеру, если руководитель подписывает каждый счёт — делегировать это бухгалтерии. Прописать регламент: распределить, кто и за что отвечает (например, «Менеджер проверяет заказ в течение 1 часа»).
Внедрение методик управления проектами (при масштабировании бизнеса) и пр.
Вводите изменения постепенно — начните с 1-2 самых болезненных проблем.
Пример: в небольшой юридической фирме клиенты жаловались, что подготовка документов занимает 5–7 дней. Анализ показал: юристы тратили 40% времени на поиск шаблонов в старых папках. Документы согласовывались в мессенджере, и правки терялись. Для решения создали общую базу шаблонов в Google Диске. Настроили управление задачами в Trello: каждый этап подготовки документа отмечался на карточке. Результат: срок сократился до 2-3 дней, а количество ошибок уменьшилось на 70%.
В первую очередь, следует избегать поспешных обвинений в адрес сотрудников, потому что корень проблемы почти всегда в несовершенстве самого процесса, а не в людях.
Во-вторых, нужно стремиться к простоте: если суть процесса нельзя донести до новичка всего за пять минут, это верный признак того, что он излишне усложнён.
Наконец, не позволяйте перфекционизму стать помехой — не стоит ждать идеальных данных для начала работы, гораздо продуктивнее начинать анализ с той информацией, которая уже есть в распоряжении.
Инструменты для управления бизнес-процессами — за 0 ₽
Для стартапов и новых направлений бизнеса особенно актуально построение процессов с чистого листа. Например, это может быть процесс обработки заказа, привлечения или обслуживания клиента, подбора персонала, закупки материалов. Необходимо спроектировать все этапы будущего процесса. Например, для процесса продаж это может выглядеть так:
Клиент оставляет заявку → Менеджер звонит в течение 10 минут → Отправляет коммерческое предложение → Через 3 дня повторно звонит клиенту
Важно сразу подобрать подходящие инструменты для управления процессом. На начальном этапе можно использовать простые и недорогие онлайн-сервисы для управления задачами или Google Forms для сбора первичной информации.
Завершающий этап — тестирование и доработка процесса. Рекомендуется запустить пилотную версию, собрать обратную связь от сотрудников и клиентов, а затем внести необходимые корректировки.
Пример: сервис по ремонту техники внедрил чат-бота для первичной диагностики неисправностей. Это позволило снизить нагрузку на мастеров и ускорить обработку заказов.
Рынок предлагает множество инструментов для управления бизнес-процессами. Для планирования и контроля задач подходят онлайн-доски. Управлять взаимодействием с клиентами удобно через CRM-системы. У Сбера есть большой выбор решений почти для всех сфер бизнеса.
⠀Бизнес-процесс — это последовательность действий по созданию ценности для клиента или компании. БП делятся на основные (создание продукта), вспомогательные (обеспечение работы) и управленческие (контроль и стратегия). БП любого типа важно оптимизировать.
⠀Оптимизация бизнес-процессов снижает затраты, ускоряет операции, минимизирует ошибки и повышает гибкость бизнеса. Ключевые методы оптимизации: автоматизация, стандартизация, аутсорсинг и реинжиниринг.
⠀Оптимизация начинается с анализа 1-2 ключевых процессов. Необходимо описать каждый этап как есть, выявить проблемные зоны (узкие места, дублирование, рутину) и собрать количественные данные по времени выполнения, ошибкам и затратам.
⠀На основе анализа планируются целевые улучшения, касающиеся самых болезненных проблем. Важно избегать обвинений сотрудников, излишней сложности процессов и перфекционизма.
⠀Построение бизнес-процесса с нуля начинается с определения его цели. Затем проектируются все этапы, подбираются инструменты для управления (например, CRM-системы) и запускается пилотная версия. После сбора обратной связи и перед полным внедрением процесс дорабатывается.
Автор: Екатерина
Откроем счёт и подключим полезные сервисы бесплатно


