Как провести анализ бизнес-процессов

Шаг 1: определите, какие процессы нужно проанализировать

Не пытайтесь охватить всё сразу — выберите 1-2 ключевых процесса, которые связаны с основными доходами бизнеса (например, продажи, производство или доставка) и создают больше всего проблем (долгие сроки, ошибки, жалобы клиентов).

Шаг 2: опишите каждый этап текущего процесса как есть

Не нужно сразу искать ошибки — просто сформируйте для себя реальную картину. Чтобы это сделать:

1. Соберите команду, которая работает с этим процессом (менеджеры, исполнители).

2. Проведите интервью или мозговой штурм: «Как сейчас проходит процесс от начала до конца?»

3. Зарисуйте схему на доске или в любом удобном сервисе. Для этого также можно использовать специальные нотации (системы), например BPMN (Business Process Model and Notation), или простые блок-схемы.

Пример простой схемы для процесса «Обработка заказа»:

Клиент оставляет заказ → Менеджер проверяет наличие товара → Бухгалтерия выставляет счёт → Клиент оплачивает счёт → Отдел доставки упаковывает заказ → Курьер отвозит заказ клиенту.

Шаг 3: выявите проблемные зоны

1. «Узкие места» — задачи накапливаются и создают задержки.

2. Дублирование — несколько сотрудников выполняют одну и ту же работу.

3. Ручные операции — работники перепечатывают данные из одной системы в другую.

4. Долгие согласования — руководитель лично подписывает каждый счёт, из-за чего клиенты ждут 1-2 дня.

5. Неясные зоны ответственности — нигде не оговорено, кто должен упаковывать заказ — склад или отдел доставки.

Чтобы выявить проблемные зоны, спросите сотрудников: «Что раздражает больше всего в этом процессе?».

Шаг 4: соберите цифры

Без данных любые выводы — это просто мнения, поэтому подготовьте:

1. Время выполнения каждого этапа — например, среднее время обработки заказа или выставления счёта.

2. Количество ошибок — например, процент заказов, где перепутали адрес доставки.

3. Список и количество задач, которые отнимают больше всего времени.

4. Затраты, если их можно посчитать — например, оплату сверхурочных из-за задержек.

Где взять данные: логи CRM, почты, телефонии, можно провести опрос сотрудников. Оценивать эффективность БП по ключевым показателям помогают аналитические инструменты, такие как Google Analytics или Power BI.

Шаг 5: предложите улучшения

Когда проблемы ясны, можно планировать изменения. Простые решения для примера:

1. Автоматизация рутины. Например, интеграция CRM со складом, чтобы наличие товара обновлялось автоматически.

2. Ликвидация лишних этапов. К примеру, если руководитель подписывает каждый счёт — делегировать это бухгалтерии. Прописать регламент: распределить, кто и за что отвечает (например, «Менеджер проверяет заказ в течение 1 часа»).

3. Внедрение методик управления проектами (при масштабировании бизнеса) и пр.

Вводите изменения постепенно — начните с 1-2 самых болезненных проблем.

Пример: в небольшой юридической фирме клиенты жаловались, что подготовка документов занимает 5–7 дней. Анализ показал: юристы тратили 40% времени на поиск шаблонов в старых папках. Документы согласовывались в мессенджере, и правки терялись. Для решения создали общую базу шаблонов в Google Диске. Настроили управление задачами в Trello: каждый этап подготовки документа отмечался на карточке. Результат: срок сократился до 2-3 дней, а количество ошибок уменьшилось на 70%.