Мы всегда рады, когда вы приходите в наш офис. На входе вас встречает администратор, который позаботится о том, чтобы ваше пребывание было максимально комфортным. Он должен:

• Уточнить цель вашего визита
• Предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе (в сезон)
• Проводить в зону ожидания или переговорную
• Предложить кофе, чай, воду
• Поинтересоваться, комфортна ли для вас температура в помещении
• Сообщить ориентировочное время ожидания менеджера
• Помочь в работе с банкоматом (при необходимости)

У меня было не так

Мы заботимся о вашем комфорте, поэтому в каждом офисе обязательно есть:

• Гардероб
• Кофе, чай, вода
• Зарядная станция
• Wi-Fi
• ЖК-панели с трансляцией видео
  
• Автомат для чистки обуви

У меня было не так

В наших переговорных мы стремимся создать условия для быстрого, комфортного и конфиденциального решения ваших вопросов. В каждой комнате есть всё необходимое:

• ЖК-панель
• Wi-Fi
• По запросу: машинка для пересчёта денег, детектор подлинности банкнот и другое специальное оборудование

Администратор обязательно предложит вам кофе, чай или воду.

У меня было не так

Офис СберПервого — это не только пространство, где вы можете решить свои финансовые вопросы и провести банковские операции. У нас вы можете забронировать переговорную для своих целей — например, для общения с партнёрами, сделок с бизнес-активами или недвижимостью, подписания контрактов. При необходимости вы можете воспользоваться услугами банка: внести наличные на свой счёт, перевести аванс по контракту, арендовать сейфовую ячейку и многое другое.

Если что-то понадобится, администратор поможет решить любые вопросы.

Обращаем ваше внимание, что в офисах СберПервого нельзя:

• Проводить встречи с клиентами в рамках организации личного бизнеса
• Курить и употреблять алкогольные напитки
• Бронировать переговорные на срок больше 4 часов (исключение — сделки с недвижимостью)
• Бронировать переговорные более 2-х раз в месяц

Для клиентов СберПервого услуга бесплатна. Чтобы забронировать переговорную в премиальном офисе, обратитесь к своему персональному менеджеру и укажите город, желаемую дату и время аренды.

У меня было не так

Вы можете обслуживаться где удобно — в любом офисе Сбера на территории России. О своём визите желательно сообщить заранее — так все операции пройдут быстрее. В офисе вас обязательно встретит менеджер или заместитель руководителя офиса. Время ожидания сотрудника не будет превышать 5 минут.

У меня было не так

В СберПервом у каждого сотрудника своя роль, но все они помогают решать ваши задачи с максимальным вниманием к деталям.

Встречает в офисе и провожает в переговорную:

• Администратор офиса

Помогают управлять капиталом и инвестировать средства (в зависимости от вашего баланса в банке):

• Финансовый советник
• Финансовый эксперт

Помогают сэкономить время на проведении операций, подключить нужные сервисы и отвечают на вопросы по банковским продуктам и услугам:

• Клиентский менеджер
• Персональный менеджер
• Старший операционный менеджер

Помогают проводить операции и оформлять банковские документы:

• Операционный менеджер
• Заместитель руководителя офиса

Кто именно будет сопровождать вас в той или иной ситуации, зависит от ваших задач и потребностей. Для удобства в этих Стандартах мы называем ведущего сотрудника, который вас обслуживает, «персональным менеджером».

У меня было не так

Персональный менеджер — ваш главный помощник в банке. В его основные задачи входит:

• Отвечать на ваши вопросы по финансам в офисе и дистанционно
• Консультировать по банковским продуктам
• Помогать проводить операции дистанционно*
• Сообщать о новых предложениях
• Выезжать к вам для решения различных вопросов
• Напоминать о сроках окончания ваших вкладов, счетов и других продуктов
• Рассказывать об инвестиционных возможностях, при необходимости — направлять к профильным финансовым специалистам
• Связываться с вами минимум раз в месяц, чтобы узнать текущие задачи и пожелания

*Полный перечень дистанционных операций вы можете узнать у вашего менеджера.

У меня было не так

Нам важно, чтобы вы могли общаться с менеджером так, как вам удобно. Поэтому вы можете:

• Позвонить на мобильный номер
• Написать на электронную почту
• Написать в Телеграм
• Написать в чат «СберБанк» в разделе «Диалоги» в СберБанк Онлайн (уточните возможность у персонального менеджера)

Контакты менеджера всегда можно найти в вашем «Профиле» в СберБанк Онлайн.

У меня было не так

Нам важно быть с вами на связи, поэтому персональный менеджер готов ответить в часы работы офиса. В другое время вы можете обратиться на выделенную линию для клиентов СберПервого по номеру 900.

У меня было не так

Для вашего удобства мы создали несколько способов поделиться своим мнением об обслуживании в СберПервом.

Если вы в офисе:

• Обратитесь к руководителю офиса или директору Направления по работе с премиальными клиентами. Их контакты можно найти на стойке ресепшен или спросить у администратора.
• Наведите камеру телефона на QR-код, который размещён на табличке обратной связи.

Если вы не в офисе:

• Позвоните на номер 900.
• Оставьте обратную связь в СберБанк Онлайн через «Профиль»: откройте приложение → зайдите в «Профиль» → нажмите на карточку с именем менеджера или другого сотрудника, который вас обслуживает, и выберите пункт «Оцените работу сотрудника»

У меня было не так

Персональный менеджер — ваш главный помощник в банке. Нам важно, чтобы общение с ним было для вас максимально комфортным и плодотворным. Если по какой-то причине вы хотите его сменить, это можно сделать несколькими способами.

• Если вы в офисе: обратитесь к руководителю офиса или директору Направления по работе с премиальными клиентами. Их контакты можно найти на стойке ресепшен или спросить у администратора.
• Если вы не в офисе: воспользуйтесь любым доступным каналом обратной связи. Например, зайдите в ваш «Профиль» в СберБанк Онлайн → нажмите на карточку с именем менеджера в верхней части экрана → «Оценить сотрудника» и в ответе на вопрос «Хотели бы сменить менеджера?» выберите «Да».

После обращения мы свяжемся с вами и уточним причину замены — чтобы ситуация не повторилась, а вы всегда были довольны качеством обслуживания. Затем назначим вам нового менеджера.

У меня было не так

Безопасность ваших средств для нас в приоритете. Если вы сообщили менеджеру о звонке мошенников, он должен уточнить у вас:

• Дату и время звонка мошенников.
• Номер телефона, с которого получен звонок от мошенников, и номер, на который звонили вам.
  
• Какие данные о вас были у мошенников.
• Примерное содержание звонка.
• Сообщили ли вы мошенникам номер карты, CVV-код, пароль для входа в приложения Сбера или другие личные данные.

Если карта была скомпрометирована, менеджер сразу её заблокирует и предложит перевыпустить. Если преступники узнали пароль, менеджер порекомендует его поменять. Если баланс на счетах расходится с информацией, которую вы предоставили, — составит претензию от вашего имени.

Любые факты социальной инженерии фиксируются на сайте банка.

У меня было не так

Перед началом совместной работы менеджер должен рассказать, чем он может быть вам полезен, и коротко осветить все привилегии премиального обслуживания, которые вам доступны.

Общие вопросы:

• Что даёт обслуживание в СберПервом
• Какие привилегии включает пакет услуг СберПервый, условия обслуживания
• Где можно оперативно получать информацию обо всех новостях и предложениях СберПервого

Деньги:

• Как выпустить премиальные дебетовые карты
• Как подключить уведомления об операциях
• Как получать и использовать бонусы от СберСпасибо
• Как открыть вклады и счета на выгодных условиях
• Как не забыть о важных платежах
• Как оформить премиум-кредит
• Как арендовать сейфовую ячейку со скидкой
• Как защитить счета в СберБанк Онлайн
• Зачем нужно проходить инвестиционное профилирование

Скорость и удобство обслуживания:

• Как сэкономить время при проведении банковских операций
• Как увеличить скорость обслуживания в офисе с помощью биометрии
• Как оформить доверенность на своего представителя

Забота о семье:

• Могут ли члены вашей семьи обслуживаться в СберПервом
• Какие продукты и сервисы доступны вашим близким
• Как создать финансовый резерв и позаботиться о благополучии близких

У меня было не так

СберПервый даёт множество привилегий. Одни вам доступны сразу, другие — при подключении пакета услуг. Менеджер должен рассказать вам:

• В чём преимущества премиальных офисов, по какому графику они работают
• Какие привилегии вы получаете сразу — как только стали клиентом СберПервого
• Какие привилегии даёт пакет услуг СберПервый
• Как можно совершать операции дистанционно — в мобильном приложении и с помощью менеджера
• Какие банковские продукты помогут сохранить сбережения и приумножить ваш капитал
• Какие страховые и защитные программы можно подобрать для ваших целей
• Как ваши близкие могут обслуживаться в СберПервом вместе с вами
• Как банк может стать вашим помощником в других сферах жизни, не связанных с финансами

У меня было не так

В СберПервом можете обслуживаться не только вы, но и ваши близкие — супруги, родители, дети или, например, ваши помощники. Менеджер должен рассказать, как они могут стать клиентами СберПервого и какие привилегии им станут доступны.

У меня было не так

Пакет услуг СберПервый позволяет получать максимум привилегий премиального обслуживания. Персональный менеджер должен рассказать вам:

• Какие преимущества даёт пакет услуг СберПервый
• Как можно пользоваться пакетом услуг бесплатно
• В каком случае банк может списать комиссию

Если вы согласны оформить пакет услуг, менеджер должен помочь это сделать.

У меня было не так

У нас есть закрытый телеграм-канал «СберПервый для Первых», где вы можете оперативно получать информацию обо всех новостях, привилегиях и специальных предложениях СберПервого. Менеджер должен:

• Коротко рассказать о телеграм-канале
• Передать вам персональную ссылку, по которой вы можете присоединиться к каналу
• Помочь закрепить канал в вашей ленте и включить уведомления, чтобы вы не пропустили важную информацию от СберПервого

У меня было не так

Ваш менеджер должен позаботиться о том, чтобы вы получали максимум выгоды от использования премиальных карт СберПервого:

• Предложить выпустить премиальные карты с повышенными бонусами, если у вас подключён пакет услуг СберПервый
• Проследить, чтобы у вас не было большого количества карт, которыми вы не пользуетесь, особенно если у них платное обслуживание
• Проверить, есть ли у вас карты с платным годовым обслуживанием, и предложить альтернативные варианты
• Предложить выпустить дополнительные карты, если в банке обслуживаются ваши близкие

У меня было не так

С пакетом услуг СберПервый вы можете получать повышенные бонусы от СберСпасибо и обменивать их на скидки до 99% у наших партнёров. Персональный менеджер должен рассказать:

• Как подключиться к программе лояльности
• Где посмотреть, сколько у вас бонусов
• Как можно использовать бонусы
• В каких категориях банк начисляет повышенные бонусы
• Как подключить любимые категории
• Как обменять бонусы на рубли

У меня было не так

Персональный менеджер заботится о том, чтобы вы пользовались вкладами и накопительными счетами на самых выгодных условиях. Он должен:

• Проверить, что ваши вклады открыты под актуальные выгодные ставки
• Предложить переоформить вклад, если сейчас есть более интересные предложения — например, с пополнением и снятием
• Убедиться вместе с вами, что пополнение вкладов не превышает порог, и средства размещены эффективно
• Предложить альтернативные варианты вложений (при вашем желании)

У меня было не так

Как клиент СберПервого вы можете пользоваться кредитами в СберБанке на особых условиях. Менеджер должен рассказать вам об актуальных ставках, лимитах и других условиях этого предложения.

У меня было не так

В СберБанк Онлайн можно изменить видимость счетов и тем самым дополнительно обезопасить свои средства. Менеджер должен рассказать вам:

• Как скрыть карты и счета в СберБанк Онлайн
• Как вернуть видимость счетов
• Где можно найти дополнительную информацию о скрытии счетов
• Куда обратиться, если вы полностью закрыли доступ к какому-либо счёту

У меня было не так

Проводить операции удобно дистанционно, в СберПервом у вас есть несколько возможностей это сделать. Менеджер должен рассказать:

• Как установить приложение СберБанк Онлайн или пользоваться веб-версией
• Какие операции можно проводить дистанционно
• Как сэкономить время и совершать операции с помощью менеджера

У меня было не так

В банке есть множество программ, которые помогают создать финансовый резерв, застраховать жизнь и здоровье и позаботиться о благополучии своих близких в будущем. Менеджер должен коротко рассказать вам об этой возможности и, если вам интересно, назначить отдельную встречу по этой теме.

У меня было не так

В СберПервом вы можете пользоваться поддержкой персонального менеджера или финансового советника — в зависимости от ваших потребностей и объёма капитала, который вы держите в Сбере на картах, вкладах, счетах, в инвестиционных и страховых продуктах.

Все сотрудники проходят обязательное обучение и аттестацию, имеют стаж работы в сфере управления финансами, а также личный опыт инвестирования.

У меня было не так

Персональный менеджер/финансовый советник — ваш партнёр в области финансов:

• Помогает пройти инвестиционное профилирование в СберБанк Онлайн
• Совместно с вами подбирает финансовые инструменты/формирует портфель в зависимости от ваших целей и риск-профиля
• Проводит регулярные встречи по ребалансировке портфеля в соответствии с согласованным с вами графиком встреч (не реже 1 раза в квартал)
• Помогает разобраться в причинах высокой волатильности отдельных активов и принять взвешенное решение
• Своевременно информирует обо всех изменениях в продуктах и сервисах банка
• Предлагает инвестиционные идеи, которые позволяют увеличить доходность портфеля, при этом не увеличивая его риски
• Консультирует по базовым налоговым вопросам, связанным с инвестициями

Важно помнить, что персональный менеджер/финансовый советник не может распоряжаться вашими деньгами или активами. Решение о приобретении тех или иных инвестиционных продуктов вы принимаете самостоятельно.

У меня было не так

Защитить от покупки неподходящих финансовых продуктов помогает инвестиционное профилирование.

Перед тем как консультировать вас по финансовым вопросам, персональный менеджер/финансовый советник должен убедиться, что вы определили ваш инвестиционный профиль.

Сделать это можно, заполнив анкету в СберБанк Онлайн. Это займёт не более 5 минут.

Профилирование позволяет оценить:

• Вашу финансовую ситуацию — насколько вы можете рисковать.
• Знания и опыт по продуктам.
• Склонность к риску.
• Инвестиционные цели.
• Инвестиционный горизонт.
• Ожидания от инвестиций.

На основании результатов вы совместно с персональным менеджером/финансовым советником можете подобрать такие инструменты, которые устраивают вас по ожидаемой доходности и соответствуют допустимому для вас уровню риска или величине просадки портфеля.

Если по какой-то причине вы не хотите проходить профилирование, то СберПервый не имеет права консультировать вас по инвестиционным продуктам.

У меня было не так